5 Mitos acerca del consumidor actual

Recientemente realicé un Webinar para desmitificar algunas creencias de los profesionales del marketing y líderes empresariales acerca de los consumidores actuales, apoyándome en datos de estudios de mercado realizados por Tendencias Digitales en América Latina. El objetivo con este Webinar es ofrecer recomendaciones para mejorar la conexión con los consumidores, no solo a través de la comunicación, sino también en el diseño de propuestas de valor diferenciadoras.

Este es el cuarto Webinar de una serie, que previamente cubrió temas como estrategias para innovar y crecer en sectores clave, detección de oportunidades con investigación de mercado y estrategias de negocio en entornos de elevada incertidumbre. En mi canal de YouTube puedes ver los Webinars anteriores.

A continuación, se detallan los cinco mitos abordados:

Mito 1: Los consumidores deciden racionalmente.

Desmitificación: Más del 90% de las decisiones de compra no son lógicas ni se basan en la racionalidad económica, sino que ocurren de forma automática, influenciadas por las emociones y el contexto (según estudios de Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía). El consumidor opera en un «sistema 1» de pensamiento rápido y automático.

Errores que genera: Poner demasiado énfasis en las características del producto (features) y descuidar el posicionamiento emocional. También lleva a interpretar erróneamente la falta de compra como «el cliente no entendió», en lugar de reconocer debilidades de la propuesta de valor diferenciadora o una comunicación ineficaz.

Recomendaciones: Conectar rápidamente con el cliente, simplificar las interfaces (producto, empaque, anaquel, sitio web) para facilitar decisiones rápidas y automáticas.

Mito 2: Los consumidores compran productos.

Desmitificación: Los consumidores no buscan solo productos, sino soluciones para lograr sus metas y satisfacer necesidades. Este concepto actualiza la «miopía del marketing» de Theodore Levitt. Las metas pueden ir desde la seguridad hasta la gratificación o el estatus.

Errores que genera: Recargar la oferta con características irrelevantes que encarecen el producto (ineficiencia de features). Ofrecer una propuesta de valor desenfocada que no conecta con las frustraciones o sueños del consumidor. Desconectar el marketing y la comunicación de lo que el cliente realmente busca.

Recomendaciones: Identificar las metas del consumidor (ej. seguridad, disfrute, disciplina, independencia, entusiasmo/aventura), para lo cual sugiero realizar una segmentación de los clientes basada en metas (goal-based segmentation). Es clave  enfocarse en los resultados y las soluciones.

Mito 3: Los consumidores compran con base al precio.

Desmitificación: Si bien el precio es importante, los consumidores buscan la mejor relación precio-valor percibido, no necesariamente lo más barato. Para categorías como la electrónica, la marca y la duración son más relevantes que el precio. El valor percibido debe ser superior al precio cobrado para que se concrete la compra.

Errores que genera: No segmentar a los clientes, asumiendo que todos son sensibles al precio. Desinvertir en servicio y experiencia, perdiendo oportunidades clave de diferenciación. Erosionar la rentabilidad al competir únicamente por precio.

Recomendaciones: Fijar precios basados en el valor que se agrega a un segmento específico de clientes. Utilizar descuentos de manera temporal y estratégica. Enfocarse en el valor, no solo en el precio, para conectar con el público objetivo.

Mito 4: Los consumidores son pasivos.

Desmitificación: Los consumidores actuales son proactivos, empoderados y participan activamente en la conversación. Las recomendaciones y experiencias personales influyen más en las decisiones de compra que la publicidad. El 66% de los consumidores busca información en internet (marketplaces, redes sociales, buscadores, chats de IA) antes de comprar.

Errores que genera: Creer que el marketing es solo publicidad. Desatender el boca a boca y las conversaciones en línea. Mantener un monólogo en redes sociales en lugar de dialogar, escuchar y preguntar.

Recomendaciones: Asegúrate de que la marca sea «searchable» (encontrable en buscadores y marketplaces). Generar «prueba social» (testimonios, reseñas) y revitalizar el «permission marketing», como forma de establecer relaciones con las marcas. Construir comunidades alrededor de la marca, facilitar las conversaciones y escuchar activamente a los clientes.

Mito 5: Los consumidores jóvenes no son leales a las marcas.

Desmitificación: Los consumidores jóvenes (menores de 40 años) sí son leales, pero su lealtad no es incondicional como en generaciones anteriores (Baby Boomers, X). Siete de cada diez se consideran «moderadamente leales», favoreciendo marcas que los representan y que son auténticas, útiles y con propósito social o ambiental.

Errores que genera: No construir relaciones a largo plazo con los clientes, viéndolos solo como transacciones. No demostrar compromiso con un propósito. No tomar en cuenta a estos consumidores, lo que incluye no escucharlos ni permitirles la participación a través de experiencias co-creativas.

Recomendaciones: Construir relaciones auténticas con estos consumidores, conectando a través de un propósito claro y facilitando experiencias co-creativas. Se destaca cómo la autenticidad es interpretada de forma diferente por cada generación (tradición para Baby Boomers, calidad para Generación X, valentía/innovación para Millennials y transparencia para Generación Z).

Conclusión y rol de los datos

Un mensaje clave de mi Webinar es que el consumidor actual no es más difícil, sino simplemente diferente. Las empresas que comprendan estas diferencias y utilicen información (datos) tendrán mayores posibilidades de conectar. La desmitificación de estos mitos, y de otros que no cubrimos en el Webinar por razones de tiempo, se logra a través de los estudios de mercado y la gestión eficiente de los datos internos de la empresa (CRM, ERP, redes sociales, Google Analytics).

Con respecto a este último aspecto, José Serrano, Arquitecto de Daycohost, complementó esta visión explicando la importancia de la analítica de datos y cómo la tecnología permite convertir grandes volúmenes de datos en insights valiosos.

Serrano describió las cinco tipologías de analítica, resaltando que la analítica en el borde (edge analytics) permite procesar datos localmente, ofreciendo menor latencia, ahorro de ancho de banda, mayor privacidad y seguridad, operación autónoma y escalabilidad eficiente.

Cinco Tipologías de Analítica

• Descriptiva: Qué pasó (dashboards).
• Diagnóstica: Por qué pasó (análisis de causa raíz, segmentación).
• Predictiva: Qué pasará (modelos estadísticos, machine learning).
• Cognitiva: Qué debería hacer (emula pensamiento humano, chatbots con IA generativa).
• Prescriptiva: Qué debería haber hecho (sugiere acciones óptimas, optimización).

Te invito a ver el Webinar completo en mi canal de YouTube o en las principales plataformas de podcasting.

En Spotify: 5 Mitos acerca del consumidor actual

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