Los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores en los últimos años han sido la constante. Podríamos atribuir estos cambios a la pandemia, que impactó de manera radical la vida de gran parte de la población del planeta, pero la verdad es que ya antes del Covid-19 algunas fuerzas del mercado venían generando profundos cambios en como la gente se comporta y sus expectativas con relación a las empresas y marcas. Definitivamente uno de estos factores es la disrupción tecnológica, que ha traído nuevas maneras de hacer las cosas y grandes impactos en muchas industrias. Otro factor que podemos agregar a la lista son las diferencias generacionales, derivadas en gran medida por el contexto sociocultural de los consumidores.
En este artículo comparto cinco de las principales tendencias del mercado que describen el comportamiento, las actitudes y las expectativas de los consumidores en Venezuela, incluyendo sugerencias para las empresas y profesionales del sector asegurador.
El contexto del consumidor
Antes de revisar cada una de las cinco tendencias del mercado para el 2023 conviene entender el contexto que determina estos cambios en el comportamiento del consumidor.
En este sentido, se puede concluir que el entorno macroeconómico actual está caracterizado por el bajo crecimiento económico y la inflación. Éstos desequilibrios macroeconómicos definitivamente colocan a las empresas y a los consumidores en un entorno en crisis, lo cual determina y explica muchas de las respuestas y estrategias adoptadas por estos grupos.
Aún cuando 55% de los venezolanos evalúa positivamente su situación económica personal, de acuerdo a un estudio realizado por Tendencias Digitales en febrero del 2023, 84% de la población se declara preocupada por el alto costo de la vida, lo que afecta la capacidad de compra en casi dos tercios de la población (65%), ambas proporciones claramente superiores al porcentaje de los que evalúa su situación económica personal como favorable.
Este contexto complejo puede desalentar a empresas y emprendedores. Sin embargo, son estos ambientes en crisis, los que ofrecen grandes oportunidades. Enfócate en los problemas que necesitan solución y aquellas cosas que brindan alegrías en medio de la adversidad.
Tendencias del mercado 2023
Las tendencias del mercado describen cómo cambian el comportamiento, las actitudes y las expectativas de los consumidores; abriendo oportunidades para la innovación y el crecimiento del negocio.
1. Demanda elástica
Los consumidores buscan precios bajos y promociones que les ayuden a
rendir su presupuesto familiar.
Ya en el 2022 identificamos una tendencia a la que denominamos “premiando la accesibilidad“, en la cual los consumidores evalúan favorablemente a las marcas que se mantuvieron operativas durante la pandemia, pero donde también había un componente de economía. En este sentido, destacamos como las marcas económicas fueron valoradas y consideradas accesibles.
En esta oportunidad, “demanda elástica” señala una profundización de la sensibilidad de los consumidores hacia los precios. Una encuesta realizada por Tendencias Digitales en 2023 refleja como el 60% de la población de la región declara buscar productos en oferta o descuento, mientras que un 55% indica comparar precios entre distintas tiendas antes de realizar las compras en determinadas categorías.
Aunque esta tendencia describe una mayor sensibilidad hacia el precio por parte de los consumidores, no debe perderse de vista la importancia del valor. Es decir, la respuesta a este cambio en el comportamiento tiene más que ver con el diseño del valor creado por nuestra empresa que simplemente reducir, precios o aplicar estímulos temporales que afectarán la viabilidad del negocio. Te invito a leer mi artículo: Tres formas para crear valor para los clientes del sector asegurador.
Palabra clave: Valor.
Sugerencias para el sector asegurador: Se sugiere al vendedor de seguros apoyar al cliente en la contratación de la mejor opción (aquella que pueda contratar dado su presupuesto), evitando caer en el “automatismo de la renovación” (error: envío de la renovación sin validar la situación actual del cliente, sus necesidades y capacidad de pago). Incrementar la visibilidad digital de la empresa (SEO, otros).
Sectores con potencial: alimentos y bebidas, comercio tradicional y ecommerce,
financiero y servicios.
2. Pre-ocupación saludable
La preocupación por la salud, se mantiene elevada y se acompaña de
acciones específicas para incrementar el bienestar integral.
Seguimos en pandemia y aunque la situación que vivimos en 2023 en nada se parece a aquellas medidas restrictivas de aislamiento social y cuarentena experimentadas en 2020, la preocupación por la salud sigue siendo elevada. Esta tendencia es sin duda una gran oportunidad para el sector asegurador.
Un estudio realizado por Tendencias Digitales en febrero de 2023 muestra como el 70% de los venezolanos, afirma prestarle más atención a su salud física y mental. Parte de las acciones realizadas por los consumidores, se relacionan con la utilización proactiva de aplicaciones y plataformas digitales para el entrenamiento físico, la alimentación y la salud mental. Solamente las aplicaciones relacionadas con la nutrición experimentaron un crecimiento superior al 100% con respecto al año anterior.
Estos resultados demuestran como las personas se mantienen preocupadas por su salud, pero pasan a ocuparse de la misma. Estamos en un contexto donde la búsqueda del bienestar es fundamental, no solamente para los consumidores, sino para los colaboradores de las empresas que cada vez más se ocupan del bienestar corporativo como un factor clave para competir.
Palabra clave: Bienestar.
Sugerencias para el sector asegurador: Ir más allá de lo obvio (recuperar la
penetración de polizas de salud en la población) y acompañar los esfuerzos de
venta con diversas iniciativas: aseguramiento de la calidad del servicio (que se
resiente en fases de crecimiento) y atención de segmentos de mercado
específicos (que permitan diferenciarse de los competidores). Establecimientos de
alianzas que apoyen: creación de valor, distribución, contención de costos,
financiamiento, entre otros beneficios. Identificar clientes potenciales en los otros
sectores dinamizados por esta tendencia.
Sectores con potencial: salud, alimentos y bebidas, comercio tradicional y
ecommerce, seguros y servicios, entretenimiento.
3. A pasarla bien
El consumidor desea disfrutar de la vida y gratificarse en momentos
apremiantes.
Esta tendencia nos recuerda que en tiempos de crisis, los consumidores valoran las experiencias gratificantes y también compran productos y servicios que les ayuden a compensar los retos de un entorno complejo.
Según la referida encuesta de Tendencias Digitales, un 80% de la población afirma que en los momentos difíciles el disfrute adquiere más valor. En particular, un 45% afirma que se premia con algún producto, servicio o experiencia especial cuando enfrenta un día difícil. Las actividades de entretenimiento se prefieren en grupo, favoreciendo la creación de comunidades.
Palabra clave: Experiencias.
Sugerencias para el sector asegurador: Entender los estilos de vida y pasatiempos de los segmentos objetivo como insumo para las comunicaciones y conexión con las audiencias. Identificar clientes potenciales en los sectores dinamizados por esta tendencia.
Sectores con potencial: eventos, turismo, restaurantes y bares, entretenimiento, alimentos y bebidas, comercio tradicional y ecommerce.
4. Consumo pragmático
El consumidor aprendió, durante la pandemia, a encontrar soluciones
sencillas a sus problemas y desea simplificarse la vida.
Las personas suelen valorar aquellas cosas que adolecen. En este sentido, en un mundo cada vez más agitado y complejo, la simplicidad cobra valor. La utilización de la tecnología y la automatización son factores clave en esta simplificación y fue precisamente la pandemia quien aceleró la adopción tecnológica, por parte de consumidores y empresas.
El consumo pragmático describe a un consumidor que desea simplificarse la vida e incluye fenómenos como el trabajo híbrido y la economía de las plataformas. En concreto, según Tendencias Digitales, un 65% de los entrevistados considera que trabajar desde su casa simplifica su vida y un 45% combina las tiendas físicas con canales digitales para realizar sus compras (resultado inferior al de América Latina). Igualmente, 65%, valora las marcas útiles, que contribuyen con la resolución de sus problemas (resultado superior al de América Latina).
Palabra clave: Digitalización.
Sugerencias para el sector asegurador: Analizar el customer journey e identificar oportunidades para simplificar los procesos que simplifiquen la vida de los clientes. Determinar cómo su empresa puede convertirse en una marca útil (más allá del cumplimiento de su función básica). Identificar clientes potenciales en los sectores dinamizados por esta tendencia.
Sectores con potencial: electrónica de consumo, telecomunicaciones, comercio tradicional y ecommerce, desarrollo de software y servicios, alimentos y bebidas, B2B.
5. Consu-preneurship
El contexto actual, impulsa a los consumidores a generar ingresos
adicionales para defender su nivel de consumo.
Frente a un menor poder de compra declarado por los consumidores se identifican dos grupos de respuestas.
Por un lado, un ajuste en el nivel de gasto familiar, a través de diferentes acciones, entre las cuales destacan: frecuencia de compra, volúmenes comprados, tipo de productos y marcas adquiridas, entre otras. Por otra parte, una defensa del nivel de consumo, mediante la generación de ingresos adicionales, estrategia declarada por casi la mitad de los consumidores venezolanos entrevistados por Tendencias Digitales (% superior al de América Latina).
Éstos consumidores emprendedores consideran que hacer dinero es una meta clave o aspiración en la vida.
Esta actividad de generación de ingresos adicionales hoy día se potencia con la economía de las plataformas, encontrando Tendencias Digitales que un 24% de la población de la región declara haber prestado servicios en alguna plataforma digital (delivery, transporte, servicios profesionales, etc.).
Palabra clave: Propósito.
Sugerencias para el sector asegurador: Analizar el impacto que la economía de las plataformas y particularmente las insurtech tienen en el sector (y más allá de eso, diseñar una estrategia de respuesta). Aprovechar la motivación a generar ingresos para captar y entrenar una fuerza de ventas que incremente la participación de mercado de la empresa.
Sectores con potencial: Educación, servicios, plataformas digitales, financiero,
logística, ecommerce.
Las sugerencias aquí presentadas son ideas generales y referenciales que buscan ilustrar cómo los cambios son fuente de oportunidad para las empresas. Pretenden inspirar a la acción y, en todo caso, sus resultados particulares dependerán de las condiciones del mercado, de la marca/empresa y de su ejecución adecuada. Coviertelas en ideas AAA: Analiza, Adapta y Acciona.
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