Mensajes clave del Webinar: Estrategias Digitales para la Nueva Normalidad

Carlos Jiménez, conferencista y consultor en tendencias de mercado y marketing

Hoy tuve la oportunidad de presentar algunas de mis ideas en relación con la formulación y revisión de las estrategias digitales frente a la crisis actual originada por el COVID-19. Quisiera compartir contigo alguno de los mensajes claves del Webinar, el cual estructuré en tres partes, a saber:

1. ¿Por qué una estrategia digital?

Muchas empresas reconocen la importancia de lo digital, incluso antes de la crisis del Covid-19, sin embargo, han avanzado poco en sus iniciativas. Definitivamente llegó la hora de hacer todo aquello que postergamos en relación con la transformación digital de nuestros negocios.

Los principales argumentos para formular una estrategia digital son:

1. Una penetración de Internet que ya supera los 2/3 de la población total de América Latina.
2. Los medios digitales cada vez más relevantes en las decisiones de compra de los clientes.
3. Internet impacta no solamente las comunicaciones y el marketing, sino también otros procesos muy importantes en las empresas, tales como ventas (ecommerce), atención al cliente, investigación de mercados, reclutamiento y selección de personal, capacitación, búsqueda de eficiencias y automatización, Innovación, entre otros.

2. Factores clave a la hora de diseñar una estrategia digital para la empresa: lo que sabemos

Partiendo de un reconocimiento de que una empresa necesita una estrategia digital para competir en el mercado actual, su comprende diversas actividades.

1. El Negocio. En primer lugar es muy importante definir los aspectos relativos al negocio. Es decir, antes de ir a lo digital, debemos definir claramente el contexto de negocio donde opera la empresa, sus objetivos, las métricas para seguir su cumplimiento y, por supuesto, el factor más importante: conocer muy bien a los clientes, sus necesidades y expectativas.

2. La Estrategia. Solo después de definir claramente el negocio pasamos entonces a la formulación de la estrategia propiamente dicha, lo que involucra plataformas, contenidos y definición de metas de conversión.

3. Herramientas. Finalmente, se trata de implementar las principales herramientas que permitirán la ejecución de la estrategia.

Sin embargo, aparte de estos tres componentes, no debe olvidarse la promoción de la madurez tecnológica de la organización. Más que transformación digital, que suena a una metamorfosis compleja, me gusta hablar de madurez tecnológica, lo cual involucra un proceso de crecimiento paulatino y toma en consideración aspectos como las personas, la cultura, el uso de los datos, la estructura, los procesos y el aprendizaje continuo y la agilidad de la organización.

Recuerda, en tecnología hay que aprender a caminar antes de correr y en este sentido recomiendo qué los primeros pasos relacionados con una estrategia digital involucren el análisis de la experiencia del cliente y luego evaluar cómo la tecnología puede mejorar dichas experiencias. Solo cuando la empresa ha madurado digitalmente estará en capacidad de revisar los aspectos relativos al modelo de negocio y las nuevas formas de creación de valor. Transformarse digitalmente no se limita a crear versiones digitales de la oferta tradicional.

3. Impacto de la pandemia del COVID-19 en la estrategia digital de la empresa

Luego de haber analizado por qué una empresa debe tener una estrategia digital y los factores clave a la hora de formular e implementar una estrategia, analicé algunos impactos que ha tenido el COVID-19 en los negocios y las estrategias digitales.

1. Actividades favorecidas con la crisis del Covid-19. Definitivamente con la pandemia, algunas actividades han experimentado un rápido crecimiento. Entre los ejemplos más destacados se encuentran la telemedicina, el eCommerce, el e-learning, el teletrabajo y el delivery.

2. ¿Qué pasa con las tendencias que veníamos analizando?. Una pregunta común que recibo es hasta qué punto el COVID-19 ha impactado las tendencias del mercado. En este sentido, tres de los principales comportamientos del consumidor observados en los últimos años, no solo se mantienen durante la pandemia, sino que se potencian. Me refiero, por ejemplo, a una mayor preocupación por la salud integral, una mayor conectividad y colaboración de los consumidores y, por último, una preferencia creciente por las experiencias versus los productos. En este último caso, aún cuando muchas experiencias presenciales son prohibitivas en estos tiempos de pandemia, el reto consiste en crear experiencias memorables para los clientes apoyándose en las plataformas digitales.

3. La importancia de discriminar entre cambios estructurales y cambios coyunturales. Es muy importante que la empresa aprenda a discriminar entre aquellos comportamientos temporales y aquellos cambios que llegaron para quedarse. Por ejemplo, el eCommerce y la Omnicanalidad era una tendencia que habíamos señalado hace algunos años y que la pandemia potencia. Por otra parte, según estudios de tendencias digitales en Latinoamérica los consumidores han cambiado su comportamiento en cuanto a frecuencia y volumen de compras, algunos de los cuales serán cambios temporales y no necesariamente permanecerán en el tiempo después de superar la crisis del COVID-19.

4. Una mayor conciencia y premura por la transformación digital. Esta pandemia sin duda alguna aumentado la conciencia de las empresas acerca de la importancia de lo digital. También ha acelerado los proyectos de transformación digital, principalmente aquellos relacionados con el comercio electrónico y la automatización de ciertos procesos para buscar eficiencias.

¿Qué podemos hacer para ponernos al día con el uso de las tecnologías digitales?

1. Inicio. Ponernos al día con el uso de las tecnologías digitales.
2. Paridad. Alcanzar un uso de las tecnologías acorde al estándar del mercado.
3. Ventaja. Promover nuevas iniciativas digitales para mejorar la experiencia del cliente

Recomiendo que en la fase de definiciones del negocio, es decir la primera fase de formulación de cualquier estrategia digital revises los principales componentes. Me refiero al contexto, los objetivos y las audiencias.

Éstos componentes son los que más han sido impactados por la crisis del COVID-19, por lo cual debemos revisar regulaciones, situación de los competidores, tendencias del mercado. También se deben revisar  las metas y definir nuevos marcos temporales. Pero lo más importante,  actualizarnos en cuanto a las necesidades, hábitos y emocionalidad de nuestros clientes. Redefinir todos estos aspectos relacionados con el negocio nos preparará mejor para formular mejores estrategias digitales y, por último, implementarlas haciendo uso de las tecnologías disponibles.

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