Elige bien a tus clientes

Esta semana trabajé con algunos de mis clientes en el diseño de sus propuestas de valor y la definición de su mercado meta y quiero compartir contigo algunas de las reflexiones que me dejaron esas actividades. 

Se habla mucho de los clientes y se le coloca en el centro, lo cual  está bien (yo mismo siempre lo recalco). Pero que el cliente esté en el centro no significa que “cualquier cliente”. Debemos elegir muy bien a quién vamos a dirigir nuestra propuesta de valor. Qué personas o empresas están dispuestos a pagar por esa oferta. De hecho, cuando diseñamos una propuesta de valor, empezamos por definir a quién va dirigida, cuáles son las tareas o trabajos que debe realizar ese cliente, así como los problemas y frustraciones que encuentran en ese proceso. 

Sí, hay “malos clientes”, así que aprende a decir “no”:

1. No todos los clientes están dispuestos a pagar por nuestro valor y algunos presionan por obtener mejores condiciones que afectan nuestra rentabilidad.
2. Algunos clientes tienen un costo de adquisición alto y su valor no justifica la inversión (Costo de adquisición versus CLV: Customer Lifetime Value o  dinero que esperamos que un cliente determinado represente para nuestra empresa).
3. Cuando empezamos un negocio, o durante períodos de crisis, es común que enfoquemos nuestros esfuerzos en conectarnos con cualquier tipo de cliente, incluso los “malos clientes”. Cuidado con esa práctica. 

Definitivamente hay que elegir a qué clientes vamos a servir:

1. Cuando buscas complacer a todos los clientes corres el riesgo de no conectar con nadie. Lo que parece fácil es una fórmula al fracaso. 
2. No todos los clientes tienen las mismas necesidades o comportamientos, por lo que no es posible servirlos de la misma manera. Esfuérzate por conocer muy bien a tus clientes. 
3. Elige a qué segmento del mercado vas a servir. Recuerda aquel dicho que dice: quien mucho abarca, poco aprieta. 

La investigación de mercados es una manera de analizar a los clientes potenciales y comprenderlos mejor, mediante la segmentación:

1. La segmentación es una tarea estratégica de la empresa y no un trabajo exclusivo de la gente de marketing o investigación de mercado (resuelve preguntas fundamentales del negocio).
2. No es un ejercicio meramente estadístico (no siempre las técnicas estadísticas proveen una solución adecuada) y exige la utilización de diversos enfoques y del sentido común. Los datos pueden ayudarnos a elegir cuáles son aquellos clientes clave a los que debemos dirigirnos, pero también debemos usar nuestra intuición y propósito como guía. 
3. Es importante que dimensiones tu mercado meta y garantices que atiendes a un segmento de mercado “suficiente”. Es decir, uno que tiene un tamaño suficiente para la viabilidad de tu negocio. 

A continuación, te comparto tres sugerencias para elegir mejor a tus clientes:

1. Revisa tu propuesta de valor y a qué tipo de clientes le genera alegrías o les resuelve problemas. 
2. Analiza de qué forma se puede dividir el mercado (con base en demográficos, psicográficos, comportamientos y necesidades) y con cuáles grupos tu producto o servicio se ajusta mejor. 
3. Con qué tipo de clientes deseas conectarte para cumplir el propósito de tu empresa. 

Recuerda, cuando elijas muy bien a tus clientes dejarás de querer complacer a todos y conectarás mejor. Concentra tus esfuerzos en aquellos que valoran tu oferta. Al comienzo temerás no tener suficientes clientes, pero si lo haces bien, venderás incluso a aquellos a los que no les hablas.