Medios sociales y atención al cliente

Si bien los medios sociales han ganado popularidad como canal de comunicación de mercadeo, también está creciendo su utilización como medio de atención a los clientes. Digamos que, junto con las oficinas, el teléfono y el correo electrónico es uno de los cuatro puntos de contacto más importantes a la hora de tratar de temas de servicios con las empresas. Está tendencia tiene mucho sentido porque más del 90% de los usuarios de internet en Latinoamérica utilizan los medios sociales (Tendencias Digitales).

Algunos datos interesantes sobre los medios sociales y la atención al cliente:

• 67% de los consumidores han utilizado los medios sociales para solicitudes de servicio (JDPower).
• 33% de los usuarios prefieren contactar a las marcas a través de los medios sociales, en lugar de utilizar el teléfono (Nielsen).
• Fallas en la respuesta a las críticas de los clientes en medios sociales pueden llevar a un 15% de deserción de clientes (Gartner).

La atención de los clientes a través de los medios sociales es un tema que hay que atender.

Las solicitudes cara a cara en oficinas o vía telefónica se realizan en tiempo real, es decir, es una comunicación sincrónica, mientras que el correo electrónico es asincrónico. El cliente escribe y espera recibir una respuesta con posterioridad. Siendo los medios sociales un canal digital, como el correo electrónico, ¿su naturaleza es asincrónica? Definitivamente no. Los usuarios que escriben con relación al servicio esperan una respuesta rápida, por no decir inmediata. Según el estudio The Social Habit (realizado por EdisonResearch y citado por www.convinceandconvert.com), un 42% de los clientes que se comunican con una marca en los medios sociales, esperan una respuesta en un tiempo máximo de 60 minutos. 32% espera que esa respuesta sea en los primeros 30 minutos. Se trate de un día y horario laboral o no, 57% espera que la respuesta sea similar, lo que impone un gran reto a aquellas empresas que manejan sus medios sociales en horario de oficina.

Le toca a las empresas evaluar si realmente ese esfuerzo de atender las expectativas se justifica económicamente, en función de lo medular del servicio y del tamaño del segmento del mercado que lo espera.