Los mejores para la gestión de los medios sociales

Hemos destacado, en artículos anteriores, cómo internet puede apoyar en el cumplimiento de objetivos de negocio y la importancia de formular una estrategia de medios sociales. Pero para ser exitoso en las redes no es suficiente con definir claramente qué se persigue, también hay que saber ejecutarlo. La gestión en los medios sociales involucra aspectos de naturaleza diversa, incluidos: imagen del perfil, desarrollo de contenidos, frecuencia de publicación, interacciones sociales, respuestas a preguntas, manejo de la crítica, concursos y promociones, entre otras. La gestión adecuada de estos elementos exige contar con capacidades organizacionales y recurrir a proveedores y aliados especializados. Algunas empresas deciden desarrollar su estrategia in house y tercerizar la gestión, mientras que otras optan por compartir ambas tareas, apoyándose en proveedores y aliados.

Un estudio realizado por Datanalisis-Tendencias Digitales en quince países de América Latina encontró que un 29% dejaría de seguir a una marca en los medios sociales si no responde a sus preguntas e incluso un 23% dejaría de comprar sus productos o servicios. Si bien la mayoría volvería a preguntar (37%) o insistiría por otros medios (34%), el resultado anterior demuestra que una mala gestión de las preguntas de los clientes puede tener un efecto negativo para la marca. La experiencia demuestra que, peor aún, una mala gestión puede ocasionar una crisis de opinión o empeorar la situación cuando la crisis se genera fuera de las redes. Ya el manejo de las redes no es una práctica empresarial opcional que puede delegarse a cualquier persona, dentro o fuera de la empresa. Exige atención y los mejores recursos de la organización.

La buena noticia es que los usuarios están dispuestos a interactuar con las marcas en busca de beneficios concretos como apoyo en su proceso de compra (información de precios, fotografías de productos), participación en promociones e incluso actividades de entretenimiento (contenidos divertidos). Igualmente, comparten información de las marcas, cuando satisface estos criterios, preferiblemente imágenes y videos. Según el estudio de Datanalisis-Tendencias Digitales, las promociones más aceptadas en las redes son aquellas que facilitan la participación, como las del tipo: “me gusta”. Esta disposición debe ser aprovechada por la marca con una gestión profesional que potencie las oportunidades.