La mayoría de las personas de negocios deseamos que nuestras empresas crezcan. El crecimiento permite financiar la innovación, que nos mantiene vigentes y competitivos, y además genera economías de escala no solamente en la producción (bajando los costos unitarios), sino en el marketing, la distribución, etc. Es un tema de gran interés. Durante un Webinar que realicé a comienzos de este año para responder preguntas sobre los negocios me percaté que la mayoría de las mismas se orientaban a tres temas: creación de empresas, crecimiento del negocio e internacionalización, que la final también es crecimiento.

 

Estrategias de crecimiento

Se puede crecer con los clientes actuales y los productos actuales, o también incursionando en nuevos mercados e innovando con nuevos productos. Estas combinaciones de estrategias de crecimiento basadas en los productos y mercados fueron explicadas de manera muy clara por  Igor Ansoff en su célebre matriz.

 

Tiffani Bova (en su libro IQ Growth, incluido en mi lista: 12 libros que leeré en el 2020) recopila diez estrategias de crecimiento, que incluyen las clásicas, como las que ilustra la matriz Ansoff, y algunas más novedosas que consideran la experiencia del cliente y la cooperación con los competidores, por ejemplo. La lista completa, sugerida por la referida autora, incluye: experiencia del cliente, vender más productos a los clientes actuales, incursionar en nuevos mercados con productos actuales, vender nuevos productos en los mercados actuales, diversificación de clientes y productos, optimización de las ventas, minimización de las bajas de clientes, asociaciones, coopetencia y estrategias poco convencionales.

 

Adquisición versus retención de clientes

Un estudio de la consultora Gartner (CMO Spend Survey 2017-2018) muestra como un 37% del presupuesto de marketing se destina a nuevos clientes en busca de ese crecimiento, mientras que el resto va a la retención de los clientes actuales. La relación de inversión es 2:1 a favor de la retención. La crisis de la pandemia no ha cambiado este panorama, por el contrario, la medición más reciente realizada por Gartner (The Annual CMO Spend Survey Research 2020), describe una posición más conservadora de muchas empresas. En esta encuesta, realizada entre 432 líderes de marketing, se encontró que la mayoría de ellos centrará sus estrategias de crecimiento en el mercado actual, ya sea innovando en productos (45%) o a través de sus productos actuales (34%). Un 20% buscará su crecimiento en nuevos mercados.

Estos resultados tienen mucho sentido, ya que servir a los clientes actuales siempre es más barato que adquirir nuevos clientes. A menos que seas un emprendimiento que apenas empieza en el mercado, de seguro tendrás una base de clientes y mi recomendación es: “enfócate en tus clientes y haz crecer tu negocio”. Estos son personas o empresas que ya te han contratado, conocen tus productos y servicios y, algunos de ellos, seguramente son leales. Además, ya invertiste en conseguirlos y cualquier venta adicional que realices a esos clientes será más rentable. Con esto no estoy diciendo que no debas dedicar esfuerzos a captar nuevos clientes, por el contrario, esta tarea debe formar parte de tu plan de marketing, pero siempre la prioridad deben ser los clientes que ya pagaste.

 

4 estrategias para crecer con tus clientes actuales: ¿qué puedo hacer para vender más a mis clientes?

Quisiera compartir contigo algunas recomendaciones para hacer crecer tu negocio con base en tus clientes actuales:

 

  1. Identifica a tu cliente ideal. Este es el primer paso: saber quiénes son realmente tus clientes, cuáles son sus datos de contacto, cómo se comportan, qué les gusta y cuál ha sido su experiencia con tu empresa. Mantén una base de datos de tus clientes o incluso mantén un sistema CRM (Custormer Relationship Management). Este primer paso además te permitirá asegurarte que realmente tienes los clientes que debes tener. Identificar el cliente ideal te ayudará a segmentar mejor tus campañas publicitarias. Si deseas crecer con tus clientes actuales, debes tener los clientes que necesitas, esos que valoran tu oferta y son capaces de pagar por ella.

        Para mayor información, te invito a leer mi articulo: Obsesiónate con tus clientes.

 

  1. Relaciónate mejor con tus clientes. ¿Cuántas veces compraste en alguna tiendas y no supiste más nada de esa empresa proveedora?. La misma empresa omitió cualquier posibilidad de contacto posterior a la venta, perdiendo indudablemente oportunidades. Si en el paso anterior, identificaste a tus clientes y conoces sus preferencias, en este paso, empieza la conversación a través de los medios más convenientes (emails, mensajería instantánea, teléfono, redes sociales, etc.). No se trata de “bombardearlos” de mensajes comerciales, sino de mantenerse en contacto y agregar valor. Identifica las formas por medio de las cuales te puedes comunicar con tus clientes y qué tipo de contenidos puedes crear y compartir con ellos.

        Para mayor información, te invito a leer mi articulo: 5 estrategias digitales para fidelizar a tus clientes.

       

  1. Conviértete en una marca útil. Ayuda a que tus clientes realicen sus tareas y se conviertan en lo que quieren ser. Esta es la esencia del marketing. En este sentido, ayúdalos, resuelve sus problemas. En fin, conviértete en una marca útil. Esto involucra diversas actividades, tales como: apoyarlos en la decisión de compra, enseñarlos a usar mejor tus productos o servicios, ofrecerles consejos que satisfagan su necesidad de conveniencia, etc. Evita que por el temor a perder un cliente, no lo ayudes de forma sincera. Si eres útil tienes más probabilidades que se queden contigo.

        Para mayor información, te invito a leer mi artículo: ¿Qué tan útil es tu marca?.

 

  1. Ofrece experiencias memorables. La mejor manera de vender más a tus clientes es ofrecerles una excelente experiencia. Con esto no solo te comprarán nuevamente sino que incluso te recomendarán con sus relacionados. Esto suena muy obvio, pero muchas empresas se concentra en adquirir nuevos clientes y descuidan la experiencia que ofrecen a los clientes que ya tienen. Crear experiencias relevantes y convenientes para los compradores puede apoyar la diferenciación de la marca y generar clientes más leales.

        Para mayor información, te invito a leer mi artículo: 4 enfoques para crear experiencias para los compradores.

 

7 Herramientas recomendadas:

  1. Microsoft Excel u Hojas de Cálculo de Google, para crear tus listas de clientes.
  2. Survey Monkey, para realizar encuestas y conocer mejor a tus clientes.
  3. Mail Chimp, para enviar emails y automatizar mensajes.
  4. Hubspot Sales Hub, para registrar y manejar tus interacciones con los clientes.
  5. Blog y redes sociales, para publicar contenido de valor.
  6. Sitio Web de la empresa, para responder las preguntas frecuentes (FAQ) de tus clientes.
  7. Chat en línea o mensajería instantánea, para ofrecer un canal de atención inmediata.

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