5 formas de conocer las necesidades de los clientes

La satisfacción de las necesidades de los clientes, sean estos consumidores finales u otras empresas, es un requisito para competir en el mercado y depende de muchos factores. Conocer qué quieren los clientes es una condición necesaria pero no suficiente para ganar en los mercados actuales. Se trata de conocer estas necesidades, pero también de estar en capacidad de entregar un producto o servicio que las satisfaga de manera eficiente.

Un entendimiento claro de los clientes permite no solamente adecuar la oferta (productos, precios, canales) a sus necesidades sino además diseñar las comunicaciones idóneas para dar a conocer y posicionar el producto o servicio en la mente de los consumidores.  A continuación comparto 5 formas de conocer las necesidades de los clientes:

1. Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son investigaciones primarias que buscan conocer el comportamiento de los consumidores e identificar sus necesidades. Generalmente las empresas contratan un proveedor externo para que las ejecute.

2. Investigaciones secundarias. En muchos mercados es posible comprar reportes elaborados por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para conocer a los clientes. Están disponibles a un costo razonable y a pesar de que no son realizados a la medida de los requerimientos de la empresa, son útiles como una aproximación general al tema.

3. Minería de datos (data mining).  Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para conocer su comportamiento e inferir sus necesidades.

4. Medios sociales. Muchas empresas están utilizando los medios sociales para conocer el comportamiento y las opiniones de sus clientes. Este conocimiento se deriva de una observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se populariza el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.

5. Interacciones directas. La última de la lista, y no menos importante, es la interacción directa con los clientes. Muchos ejecutivos de empresas grandes se  quedan en las oficinas corporativas y pierden ese contacto tan útil. Mi sugerencia es ir a los puntos de venta con regularidad para ver a los clientes y así comprender muchas de sus necesidades.

3 Herramientas tecnológicas que te ayudarán a conocer mejor a tus clientes

Conocer muy bien a tus clientes es un factor crítico del éxito en el mercado. Es por eso que hoy quiero compartir contigo 3 herramientas que te ayudarán a realizar esta tarea.

1. Survey Monkey

Si quieres saber algo de tus clientes, pregúntales. Las encuestas siguen siendo la mejor forma de conocer a tus clientes y por internet es muy fácil. El plan gratuito de Survey Monkey te permite entrevistar hasta 100 personas con formularios de 10 preguntas como máximo. También recibí muy buenos comentarios de TypeForm (aunque no la he probado aún).  

2. Google Analytics

Esta poderosa herramienta te permite conocer los visitantes a tu sitio Web y su comportamiento. Además, puedes definir tus metas de conversión y medirlas. Lo mejor: es gratuita y tiene una plataforma de formación en línea donde puedes aprender a usarla: Analytics Academy.

3. Plataformas sociales

Aun cuando existen numerosas plataformas de métricas para medios sociales y monitoreo, incluyendo las propias suites de gestión como Hootsuite, cada plataforma social ofrece estadísticas gratuitas que pueden ayudarte a evaluar tu gestión y mejorar. Antes de avanzar a una plataforma paga, sugiero explotar al máximo lo que cada red te ofrece.

Te invito a leer mi ebook: Conéctate con los clientes y gana en el mercado. Puedes descargar el pdf registrándote aquí.
También puedes ir más allá y llevar mi conferencia 15 cosas que sabemos de los consumidores customizada a tu país o al sector de tu empresa, en la que conocerás los principales comportamientos de los consumidores de la región, o puedo apoyarte con investigaciones de mercado que te permitan conocer a fondo a tus clientes. Escríbeme a [email protected] para más información.