Tendencias Digitales realizó un estudio entre los Community Managers para conocer de primera mano las prácticas de estos profesionales, encargados de gestionar las redes sociales de las empresas más importantes del país. Algunos de los hallazgos más importantes fueron los siguientes:
1. Branding y fidelización son los principales objetivos de negocios en los medios sociales. Según una muestra de más de 50 profesionales de las redes sociales, buscar un mayor conocimiento de marca (68%) y conseguir clientes más leales (52%) son las dos principales motivaciones de sus clientes en estos medios. Otros objetivos son: prestar un mejor servicio (48%), generar tráfico para el sitio de internet (46%) y generar prospectos (43%).
2. Baja definición de políticas. Al consultar sobre el uso de guías editoriales para el manejo de las redes sociales, crisis y lineamientos para los trabajadores, encontramos que buena parte del trabajo está por hacer. Un 48% de los Community Managers declara que las empresas que gestionan sí poseen una guía editorial para el manejo de los medios sociales, siendo 32% los que poseen lineamientos para el manejo de crisis y 30% los que han establecido políticas de uso para sus trabajadores.
3. La información agrega valor. La información es considerada la principal forma de agregar valor a los usuarios que conforman la comunidad (93%), seguida de la respuesta a las solicitudes de servicio (70%) e información de productos y servicios (63%). El resto de los elementos están relacionados con promociones y descuentos.
4. Los contenidos emocionales son disparadores del potencial viral. Al preguntar acerca de los elementos que motivan que los usuarios compartan contenidos en sus redes sociales, aquellos contenidos cercanos que generan emociones son los más mencionados (26%), seguido de consejos y fotografías (14%, respectivamente). En esa lista no faltan los contenidos cargados de humor y los vídeos.
5. Métricas simples son las más utilizadas. Poco más de la mitad de los Community Managers declararon que sus clientes no miden el retorno de la inversión (ROI) en los medios sociales y que las métricas más comunes son aquellas vinculadas con alcance (seguidores y fans) e interacciones (RT, comentarios y replys).
Para finalizar, los entrevistados aportaron sus valiosas recomendaciones para las empresas que comienzan, entre las cuales destacan la importancia de tener una estrategia y objetivos de negocio claros, buscar ayuda profesional y prepararse, así como no esperar resultados inmediato ya que los medios sociales tratan sobre construir relaciones y estas llevan tiempo.
Agradecimiento
Agradecemos el apoyo del grupo Community Manager Venezuela, sin cuyo aporte no hubiera sido posible la realización de esta consulta.
Acerca del Community Manager
Según Wikipedia el Community Manager es el responsable de gestionar una comunidad virtual. Es una profesión emergente dedicada a la creación, gestión y dinamización una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que se emplee.
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