La omnicanalidad llegó para quedarse en el comercio al detal

El comercio electrónico crece en América Latina

Desde hace algunos años veníamos señalando el crecimiento del comercio electrónico en América Latina, con base en los estudios de Tendencias Digitales en 15 países de la región. De hecho, en el año 2018 por primera vez, las compras online se encuentran dentro de los diez principales usos de internet y la proporción de compradores en internet supera al 50% de la población total de América Latina.

Segmentos de consumidores digitales y sus preferencias por los diferentes canales

Pero aunque este crecimiento del ecommerce se ha señalado como uno de los principales culpables del llamado apocalipsis del retail, los consumidores siguen favoreciendo las experiencias en las tiendas, incluso los más jóvenes, pertenecientes a la generación Z. Es decir, el auge del ecommerce no implica que esos consumidores no deseen ir a las tiendas.

Obviamente los mercados se componen de segmentos y, así como hay un grupo de consumidores que no desean comprar por internet (Segmento denominado los “Brick and Mortar” en el estudio El Consumidor Digital Latinoamericano, realizado por Tendencias Digitales y que representa el 17% del total de los consumidores digitales), otros son amantes de las compras online (Denominados Clientes Globales en el referido estudio y que representan el 20%).

Sin embargo, también se observa un importante grupo, al que hemos denominado “Los Onmicanales” (19%), porque utilizan todos los medios disponibles a la hora de realizar sus compras (tiendas y sitios de internet). Este grupo está compuesto principalmente por menores de 30 años de edad.

Un Mundo Omnicanal

“Los consumidores utilizan cada vez más medios electrónicos que les ofrecen conveniencia, pero al mismo tiempo valoran ciertas experiencias en los puntos de venta”.

Precisamente en el año 2018 a una de las tendencias del mercado la denominamos “Un Mundo Omnicanal”, para hacer referencia a ese comportamiento emergente. Esta tendencia se ve reflejada en un aumento del comercio electrónico, pero más allá de eso, del uso de varios canales en el proceso de compra para ofrecer una experiencia unificada.

Para tener claros los conceptos:

Multicanalidad: Empresa que usa varios canales, pero en cada uno de ellos atiende a un tipo de cliente distinto.

Transcanalidad: Empresa que usa varios canales, pero cada uno se gestiona de manera separada, aunque atiendan a los mismos clientes.

Onmicanalidad: Visión única de los inventarios y el consumidor, para ofrecer una experiencia unificada.

Fuente: Lara, Luis y Jorge Mas. Por qué unas tiendas venden y otra no en la era digital. 2018.

Te invito a leer mi artículo: Satisfaciendo a los nuevos compradores mediante un enfoque omnicanal

Un ejemplo de que los puntos de venta físico juegan un rol muy importante en el comercio es el gigante del comercio electrónico Amazon, quien se ha venido acercando a los puntos de venta, no solamente mediante la adquisición de una cadena de supermercados (Whole Foods) sino mediante alianzas con importantes comercios detallistas (BestBuy), en un reconocimiento de que ambos combinados crean una sinergia que se traduce en mejores experiencias para los clientes y más negocios.

Con la crisis del Covid-19, el comercio electrónico recibe un impulso considerable, pero tomemos en cuenta que muchos consumidores desearán regresar a las tiendas en la medida que sea seguro. Algunos de ellos seguirán prefiriendo las compras online, pero sin duda alguna la omnicanalidad llegó para quedarse.