Numerosas investigaciones de mercado han demostrado la importancia del punto de venta en la toma de decisiones de compra de los consumidores. Es así como las marcas han invertido cuantiosos recursos para estudiar cómo influir en los compradores potenciales en el momento en que se encuentran en el punto de venta frente a los anaqueles.
Ese momento fue denominado por Procter & Gamble el “primer momento de la verdad” (FMOT, por sus siglas en inglés) y se hizo notable a partir de un artículo publicado en Walt Street Journal en septiembre del año 2005. Ese mismo año también se hizo referencia a un “segundo momento de la verdad” (SMOF), el cual ocurre cuando el consumidor usa la marca.
Sin embargo, el desarrollo de los medios digitales, entendiendo a estos como sitios web, medios sociales, reviews de productos y los resultados de los motores de búsqueda, ha creado lo que Google denominó: “El momento cero de la verdad”. Este momento se sucede después de que el consumidor identifica una necesidad y probablemente estuvo expuesto a algún estímulo externo como la publicidad y se refiere a la etapa previa a la compra cuando el consumidor ni siquiera ha ido al punto de venta, pero accede a través de internet a la información para la toma de su decisión de compra. Este será más relevante para aquellos productos o servicios de elevado precio o donde el costo de tomar una decisión equivocada es alto. Algunos ejemplos: vehículos, inmuebles, servicios de salud, estudios, equipos electrónicos, etc.
El primer y el segundo momento de la verdad siguen siendo muy importantes para las marcas y las empresas deben esforzarse para salir airosas de ellos, pero también deben entender que con el desarrollo de internet, y las comunicaciones móviles, los consumidores están más informados que nunca y tienen las herramientas para hacerlo. Es clave que las marcas hagan sus mejores esfuerzos por estar también presentes en ese momento cero de la verdad cuando el consumidor busca activamente la información para tomar su decisión de compra. Esto implica tener una presencia digital, posicionarse adecuadamente en los buscadores, obtener comentarios favorables en medios sociales y reviews, entre otros. En fin, desarrollar una estrategia de contenidos.
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