Las tecnologías digitales están impactando
numerosos sectores, entre ellos el sector turismo. Desde los inicios de internet han surgido nuevos actores como agencias de viaje online (OTA) y los meta buscadores, observándose como una porción creciente utilizan internet para planificar y comprar servicios de turismo.
Un estudio de Tendencias Digitales muestra como un 30% de los usuarios de Latinoamérica ha reservado algún servicio de turismo por internet (cifra más alta entre aquellos que viajaron). Una muestra de viajeros en Norteamérica (Fuel Travel Trends 2016) declara que sus fuentes para buscar información para viajes de placer son: buscadores (48%), sitios de hoteles (20%) y agencias de viaje online (14%). Adicionalmente, se estima que el 12,5% de las ventas totales del sector ya se realizan a través de smartphones (Skift, State of Travel, 2016).
Pero más allá del apoyo creciente en los canales digitales para marketing y ventas, importantes desarrollos tecnológicos van a impactar áreas como operaciones, atención al cliente, etc.:
- Internet de las cosas (IoT). Ya la industria del turismo emplea dispositivos conectados a internet para muchas aplicaciones como seguridad, control de partes, etc. Estas aplicaciones han estado más del lado de las empresas. Imaginemos seguir la ubicación del equipaje desde el smartphone o navegar dentro del aeropuerto para buscar una puerta.
- Wearables. Los dispositivos con conectividad permitirán realizar una traducción del mandarín al español durante un viaje a China o hacer un paseo por Bogotá con unos Google Glasses que nos aporten información de interés.
- Robótica / Inteligencia artificial. Cada vez será más común encontrar robots en atención al cliente en hoteles y aeropuertos. No solamente serán máquinas de autoservicio sino capaces de interpretar expresiones faciales y resolver problemas.
- Tecnología biométrica. Su gran aporte no es solamente en materia de seguridad sino además en permitir una experiencia de viaje más fluida, al estilo del Aruba Happy Flow, donde el viajero puede acceder a diferentes lugares sin necesidad de mostrar un documento físico cada vez.
- Realidad virtual. La realidad virtual permitirá viajar sin viajar. Ofrece la posibilidad de conocer destinos turísticos antes de reservar un viaje. Sin duda alguna una excelente herramienta de venta para la industria y el viajero que decide.
Sin embargo, más allá de las tecnologías, que al fin de cuentas son herramientas, es clave conocer las necesidades de los viajeros, sobre todo de aquellos que están llamados a ser la mayoría: Los Millennials. ¿Qué buscan?, ¿Qué los motiva?, ¿Qué los influencia?.
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