Dibujando cómo será la nueva normalidad

Carlos Jiménez, conferencista y consultor en tendencias de mercado y marketing

Mucho se habla en estos días de pandemia acerca de la nueva normalidad. Algunos la describen con gran detalle, como si viajaron desde el futuro para contarnos como será. Otros tratamos de inferir esa nueva normalidad con base en las encuestas, las cuales tampoco son infalibles, ya que miden las opiniones de los consumidores en el momento en que se realizan, pero esas opiniones también cambian con el tiempo.

Aún cuando no conocemos con certeza cómo será la nueva normalidad, sí podemos suponer algunas cosas ya que lo peor sería no prepararse para ese futuro. En este artículo quiero compartir contigo algunos hallazgos de la última encuesta de Tendencias Digitales en América Latina, donde se indaga acerca de las preferencias de los consumidores antes y lo que esperan después de la crisis del COVID-19.

Empecemos por decir que: “Después de la pandemia no todo volverá a la normalidad”. Claro, el nuevo contexto se volverá cotidiano y esa precisamente será la nueva normalidad de que tanto escuchamos. Según el referido estudio de Tendencias Digitales, realizado en más de 12 países de América Latina con el apoyo del Grupo de Diarios América, un 30% de los consumidores declara que retomará sus hábitos de vida previos a la crisis. ¿Eso significa que el 70 % restante no lo hará? Es decir, siete de cada de diez latinoamericanos consideran que ya las cosas no volverán a ser como eran antes. También la misma encuesta señala como un 46% de los entrevistados, entre una muestra de más de 8000 personas, le preocupa el futuro, pero sobre todo la percepción de que nada volverá hacer como antes.

Definitivamente la mayoría estamos de acuerdo en que muchas cosas van a cambiar, pero cuáles. Con base el mismo estudio hemos identificado cuatro comportamientos esperados que podrían ayudarnos a dibujar la nueva normalidad:

1. Los consumidores valorarán más sus relaciones y el momento presente

Este comportamiento ya lo veníamos señalando con una tendencia a la que denominamos: Instantaneidad (leer mi artículo: Tendencias a Prueba de Pandemia), la cual describe cómo algunos consumidores valoran aquellas experiencias gratificantes que les proveen en satisfacción instantánea. También incluye el deseo de que las marcas respondan rápidamente, ya se trate de interacciones en los medios sociales, envíos de compras online, entre otros. Dos tercios de los latinoamericanos declaran que al salir de la crisis del COVID-19 disfrutarán mucho más de sus relaciones personales y casi la mitad (46%) pasará más tiempo con su familia.

2. Los consumidores cuidarán más de su salud

Esta afirmación luce muy razonable para un consumidor que acaba de atravesar una pandemia. Pero en lo absoluto es un comportamiento nuevo, ya que antes muchos años antes de la crisis del COVID-19 veníamos señalando el mayor interés por una alimentación sana, el ejercicio físico y la salud mental, reflejada en acciones de las empresas, tales como: productos orgánicos, productos “bajos en”, carreras de calles y maratones, aplicaciones de ejercicio físico, meditación y yoga, entre otros.

Pero lo más reciente que señalamos fue como los consumidores estaban haciéndose cargo de su salud y no dejándola en manos de empresas de alimentos o profesionales de la salud. La encuesta de Tendencias Digitales muestra como un 46% de los latinoamericanos declara explícitamente que se ejercitará más después de la pandemia y un 39% será más cuidadoso de los alimentos que consume.

3. Los consumidores serán más cuidadosos de lo que compran

La crisis económica es una consecuencia insoslayable de la pandemia. De hecho, aún no superamos el COVID-19 y ya la mayoría de las economías entraron en recesión, empujando a los consumidores a ser mucho más cuidadosos en la forma como gastan sus ingresos disponibles. En el estudio de Tendencias Digitales se evidencia como más de la mitad de los consumidores busca promociones y descuentos (54%, aumentando 5 puntos porcentuales en un mes), acompañada de la disposición a comparar precios en distintos establecimientos comerciales (38%, aumentando 13 puntos porcentuales en un mes). Expresamente, un 54% de los entrevistados declara que revisará más sus necesidades antes de comprar, mientras que un 49% manifiesta que le dará más importancia al ahorro.

Esperamos entonces que producto de la crisis y la experiencia pandémica los consumidores serán mucho más sensibles al valor de lo que compran. Este comportamiento también lo habíamos señalado en una tendencia pre-pandemia y que denominamos “Consumismo Zen”, en la cual los consumidores se muestran cada vez más conscientes del impacto de su consumo y por lo cual se concentran en lo que consideran esencial, inclinándose también por ofertas responsables. Cabe destacar con respecto a este último  aspecto que, durante la pandemia, uno de los atributos que ha caracterizado a las empresas bien evaluadas ha sido precisamente su actuación en materia de responsabilidad social.

4. Los consumidores usarán más y mejor la tecnología

La crisis del COVID-19 ha demostrado la importancia que tiene la tecnología, no solamente en los ambientes de negocio sino en la vida de las personas. Gracias a la tecnología nos entretenemos en medio del confinamiento, pero además nos podemos comunicar mejor, podemos aprender e incluso seguir trabajando (en algunas profesiones y oficios).

El comercio electrónico es una de las actividades más favorecidas con esta crisis. El aumento que ha experimentado la proporción de consumidores que compraron por Internet durante la pandemia fue superior al 25% en apenas un mes (comparando las mediciones de Tendencias Digitales correspondientes a los meses de mayo y junio). Pero el comercio electrónico no es la única actividad digital emergente durante la pandemia, también la telemedicina ha mostrado un importante crecimiento y se estima que continué haciéndolo en un futuro. Casi 1/3 de los entrevistados por declara que se preocupara más en aprender acerca de las nuevas tecnologías.

Éstos son algunos comportamientos esperados en esa denominada nueva normalidad. Continuaremos observando y analizando el contexto de forma de entender mejor cómo será esa nueva normalidad y así poder adecuarnos de mejor manera y además tener la capacidad de identificar las oportunidades que se deriven de dicho cambio.

Si deseas obtener los reportes de Tendencias Digitales relacionados con el uso de internet, comercio electrónico, comportamiento de los consumidores durante la pandemia, diferencias generacionales, entre otros, escribe a: [email protected]