¿Qué tan útil es tu marca?

Recientemente he tenido algunas malas experiencias con el servicio de algunas empresas. Es así como almorzar en un restaurante, realizar una operación bancaria o tomar un avión para dictar una conferencia en España, se convirtieron en todo un rally donde yo debía esforzarme al máximo para lograr mi objetivo: satisfacer mi necesidad funcional eficientemente (almorzar, realizar un trámite bancario y viajar). Ni siquiera aspiraba a que me atendieran amablemente (que es un tema para tratar en otro artículo). Pero no, allí estaban los “representantes de la marca” poniendo barreras para que yo cumpliera mi objetivo.

Estas situaciones no tienen sentido en un mundo globalizado donde la rivalidad de la competencia se incrementa y los clientes tienen distintas formas de satisfacer sus necesidades (otros competidores, otros productos y servicios). No en un mundo donde una internet social pone en contacto a proveedores y compradores, dejando de lado a muchos intermediarios y oferentes tradicionales. Tampoco en un mundo donde los bienes tienden a «comoditizarse«, pareciéndose en su aspecto funcional y dejando las posibilidades de diferenciación a la marca y al servicio.

Todavía recuerdo mi asombro cuando el sub gerente de aquella agencia bancaria me hablaba de «reojos» mientras caminaba algo apurado para decirme que no tenía tiempo para atenderme, y mi respuesta algo exasperada: ¿qué tienes que hacer si no es atender a tus clientes?. ¡Los clientes son lo más importante y no los están ayudando!.

A veces da la impresión de que muchas empresas han perdido el norte, y han dejado se convertirse en marcas útiles. Es verdad que la marca debe ser empática, pero si no logra resolver los problemas de los clientes, compromete su supervivencia. Una marca útil es aquella que ayuda al cliente en su viaje. Aporta información relevante para el proceso de decisión y facilita la compra. Esta información se provee no solamente en la tienda sino en los medios digitales, que es donde muchos clientes buscan. Una marca útil no se queda con el cierre de la venta sino que ofrece un servicio post venta que hace sentir seguro a su cliente. Más allá todavía, intenta personalizar su oferta y aporta a la sociedad, incluidos sus propios colaboradores. ¿Qué tan útil es tu marca?

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