Lo que pueden enseñarnos Zoom y GoDaddy acerca de las “Relaciones Éticas” en los negocios

Hace poco presenté las tendencias del mercado para el año 2021 y una de ellas hace referencia a las relaciones éticas entre las marcas y sus clientes. “Relaciones Éticas” describe como los consumidores se están conectando mejor con aquellas empresas que buscan lo mejor para la gente. 

A pocas semanas de realizar mi conferencia, he sido testigo de varios ejemplos que me afectan en lo personal (y me imagino que a ti te sucede lo mismo) y te confieso que ya no quiero relacionarme con empresas que no favorecen a sus clientes de manera sincera.  

Hace pocos días recibí un mensaje automatizado de MyHeritage (una plataforma para  construir tu árbol genealógico, conocer tu origen étnico y conectar con tus familiares) porque hace un año contraté un servicio de salud para conocer la propensión a padecer determinadas enfermedades con base a mi ADN. Este mensaje me sorprendía informándome que el servicio se había renovado de manera automática por un año más. Seguramente la empresa estableció sus condiciones claramente (en una letra muy chica que nunca leemos) y simplemente está ejerciendo un acuerdo, pero la sensación que me dejó ese mensaje fue de una empresa que estaba sacando provecho de mi descuido. Pero MyHeritage no es la única empresa que actúa de esta manera. Todavía a las puertas del año 2021 muchas compañías establecen condiciones por defecto que persiguen su beneficio propio, a costa del de sus clientes. ¿Te ha pasado?. 

Justo un día antes de escribir este artículo, estaba en Staples imprimiendo unos documentos en el autoservicio y la opción por defecto era un papel de mayor calidad (y por supuesto más costoso). Lo mismo en Fedex, donde la opción por defecto es la impresión a color (también de mayos precio). Podría hacer una larga lista. Godaddy es una de las plataformas que saca mayor provecho del cliente desprevenido. Simplemente terminas pagando por algo que no necesitas y que incluso no supiste que compraste. Es así como la plataforma líder de share hosting te va colocando zancadillas a lo largo del proceso de checkout. 

Pero no todas las empresas abusan del descuido de sus clientes. Es así que recuerdo con buenos ojos el email que me envía Zoom antes de la renovación, brindándome la oportunidad de cancelar el servicio si no lo deseo. Mailchimp me envía una pre-cuenta y el cajero de Target siempre me ayuda a aprovechar algún descuento que ofrece el supermercado. 

Los latinoamericanos admiran empresas que ofrezcan productos y servicios de calidad (62%), pero también aquellas empresas que les hablan con sinceridad. La autenticidad en una marca se relaciona con su herencia y sus valores, pero también con mostrarse tal como son. Dicho de forma sencilla: marcas que hablan claro a sus clientes y no tienen temor a reconocer sus errores. Si quieres conocer mas acerca de este tema, te invito a leer mi artículo: 5 Prácticas para Convertirte en una Marca Auténtica. Por ahora te comento que, según Tendencias Digitales, la autenticidad es el segundo atributo para admirar una marca(50%). 

Pero volvamos a nuestra tendencia del mercado: “Relaciones Éticas”, que como señalé antes, describe como los consumidores se están conectando mejor con aquellas empresas que buscan lo mejor para la gente. En mi caso, Zoom, Mailchimp y Target han conectado conmigo y puedo decir que soy un cliente leal. Con el resto, no puedo decir lo mismo.

Las “Relaciones Eticas” involucran varios elementos, entre los que podemos destacar:

1. Preferencia por las marcas que cuidan los intereses de los clientes como las que mencioné, pero incluso en medio de la pandemia podríamos agregar aquellas empresas que se preocupan por nuestra salud. Aquí puedo citar como ejemplo a la aerolínea panameña Copa Airlines. 
2. Preferencia por empresas que atienden a un propósito, pero uno real y no solamente un ardid publicitario para ganar adeptos. Son aquellas marcas coherentes con ese propósito, que no solamente lo comunican sino que lo viven, involucrando clientes, proveedores y colaboradores. Un ejemplo: Patagonia. 
3. Preferencia por empresas que respetan tu información personal y resguardan tu privacidad. Para estas marcas tú no eres el producto sino el cliente que merece respeto y con el que desean mantener una relación a largo plazo. Ejemplo: Amazon. 

Resumiendo, las “Relaciones Éticas” se dan entre empresas que conocen muy bien a sus clientes y los respetan, buscando lo mejor para ellos. Son relaciones de largo plazo y no mercas relaciones transaccionales. En estas relaciones los consumidores confían en la marca con base en sus experiencias pasadas y están dispuestos a mantenerlas incluso mas allá de las transacciones tradicionales. 

Si deseas construir “Relaciones Éticas” con tus clientes, empieza a verlos como relaciones y no como transacciones. Define claramente un propósito real para tu marca y empieza a hablar claro. Involucra a tus colaboradores y aliados. Algunas veces, perder una transacción te permitirá ganar mucho más.