¿Conoce Usted de qué hablan sus clientes?

Muchos negocios comienzan como pequeñas empresas donde el nuevo emprendedor está comprometido con su idea y la saca adelante con sus propias manos, atendiendo directamente a los clientes y cuidando que todo funcione bien. El éxito del nuevo negocio depende en gran medida del conocimiento de los clientes y la capacidad de satisfacer sus necesidades eficientemente. Los clientes valoran que su dueño esté al frente y los atienda personalmente.

Esta dedicación rinde sus frutos, el negocio marcha bien y la compañía se expande. Ya no es una sola sede, sino que posee varias sucursales. El propietario, que antes atendía directamente la tienda, ahora dedica gran parte de su tiempo a tareas corporativas que le alejan del punto de venta. Ahora debe conseguir proveedores confiables y revisar que se cumplan las obligaciones legales. El único detalle es que aquel emprendedor, que ahora maneja números más grandes de ventas, pasa menos tiempo con sus clientes. De hecho, muchos de ellos ya no son los mismos o su comportamiento ha cambiado.

Tanto en los comienzos como en su etapa de desarrollo, nuestro emprendedor ha estado siempre preocupado por entender el mercado y conocer a sus clientes. En la primera etapa, hablaba con los clientes directamente. Ya más grande, podía acceder a investigaciones de mercado profesionales que le ponían frente a una información de gran valor estratégico, pero su interpretación se basaba en percepciones propias que ahora se formaban un poco más lejos de los clientes.

Por lo menos eso sucedió hasta que la empresa diseñó una estrategia de medios sociales, creando una página de marca en Facebook y una cuenta en Twitter para comunicarse con sus audiencias y participar de la conversación en internet. La presencia en estos medios ha permitido que nuestro emprendedor, a pesar de las múltiples ocupaciones de su vida corporativa, pueda conocer de primera mano qué les importa y de qué hablan. Mejor aún, puede también conocer qué dicen de su marca, lo bueno y lo malo. Si bien los medios digitales han impactado positivamente la investigación del mercado, desde su creación; los medios sociales están permitiendo que muchos empresarios regresen al mostrador y escuchen de primera mano lo que dicen y esperan sus clientes.